So geht E-Commerce richtig
55 Millionen Deutsche shoppen online, mehr als die Hälfte davon regelmäßig. Der Handel erzielt mittlerweile bereits knapp ein Drittel seines Umsatzes durch E-Commerce-Geschäfte. Tendenz steigend. Die Coronapandemie hat die Digitalisierung branchenübergreifend deutlich vorangebracht und insbesondere die Absatzstrategie verändert: Das Gros der Unternehmen kommuniziert mittlerweile kanalübergreifend. Mit Responsive Design werden sie zudem der wachsenden Zahl der Nutzer mit Mobilgeräten gerecht. Auch klassische Dienstleister, wie Banken und Versicherungen, haben den Trend erkannt und passen infolgedessen ihre Services an ihre digitaler gewordene Klientel an – nicht nur im B2C-, sondern zunehmend auch im B2B-Bereich. Doch von der Beratung bis zum erfolgreichen Vertragsabschluss gilt für den gesamten Digitalmarkt: Der Erfolg beim E-Commerce steht und fällt mit einer hoch performanten Internetverbindung, die alle erforderlichen Daten in Echtzeit bereitstellt und so nachhaltig zu einer positiven Customer Journey beiträgt.
E-Commerce ist mehr als nur Online-Shopping
Schneller, effizienter und zielgerichteter: E-Commerce wird immer beliebter. Studien zufolge ist zwar die Konsumfreude der Deutschen ungebremst, die Einkaufslust hingegen zeigt steil nach unten. Kunden sehen das klassische Shopping demnach vor allem als lästigen Zeitfresser, der sie von ihren Kernaufgaben abhält. Dieser Prioritätenverschiebung kommt der E-Commerce auf ganz natürliche Weise entgegen: Befeuert durch die Pandemie hat nicht nur der Einzelhandel sein Geschäftsmodell auf digitale Beine gestellt. Auch Support- und Service-Dienstleister wickeln ihr Business mehr und mehr im virtuellen Raum ab.
Eine erfolgreiche Customer Journey braucht Multi-Touchpoint-Marketing
Doch der Weg zum digitalen Einkauf oder Vertragsabschluss verläuft nur in den seltensten Fällen linear. Stattdessen gleicht die Customer Journey von der ersten Awareness-Phase über das Sammeln von Informationen bis hin zur tatsächlichen Kaufentscheidung einem bunten Zickzack-Muster, das quer durch verschiedene Plattformen und Channels verläuft. Für den E-Commerce-Erfolg ist dabei entscheidend, dass der potenzielle Kunde an jedem einzelnen Touchpoint – unabhängig vom gewählten Kanal – positive Erfahrungen sammelt. Das gelingt insbesondere, indem Unternehmen auf Data Analytics setzen und alle verwertbaren Informationen im Kundenkontakt nicht nur sammeln, sondern auch datenschutzkonform auswerten und die gewonnenen Erkenntnisse in Echtzeit zur Verfügung stellen. Nur so sieht die Support-Mitarbeiterin im Falle eines Anrufes sofort, dass der Kunde bereits eine E-Mail-Anfrage gestellt und mit dem auf der Website integrierten Chatbot interagiert hat. Statt erneut nach dem Anliegen zu fragen, kann die Service-Expertin mit diesem Wissen nahtlos an die bereits gemachten Kundenerfahrungen anknüpfen und die Customer Journey positiv beeinflussen.
Die Performance entscheidet
Künftig wird der E-Commerce nicht nur digital geprägt sein, sondern zunehmend intelligenter werden. Das heißt: QR-Codes stellen die Brücke von stationärem hin zum virtuellen Handel her. Augmented Reality macht digitale Produkte mit allen Sinnen erlebbar. Und dank dem Internet of Things werden sich smarte Produkte eigenständig um den Einkauf kümmern – sei es eine vernetzte Kaffeemaschine, die den Kapselbestand überwacht und bei Bedarf eine Bestellung auslöst, sei es ein smartes Auto, das seinen Verschleiß misst und rechtzeitig vor einer drohenden Reparatur bei der Service-Hotline einen Kundendiensttermin vereinbart.
Highspeed-Internet als Voraussetzung zum E-Commerce 4.0
Smart Data, 3-D-Welten und intelligente Vernetzung sind die großen Trends, die den E-Commerce schon in naher Zukunft bestimmen werden. Die entsprechenden Planungen nehmen sowohl in den Marketingabteilungen großer Unternehmen als auch bei kleinen und mittelständischen Betrieben längst konkrete Formen an. Doch automatisiertes Einkaufen, autonomes Shopping und digital gestützte Services lassen sich nur dann erfolgreich vermarkten, wenn sich die dafür erforderlichen, oft gigantischen Datenmengen störungsfrei übermitteln und austauschen lassen. Highspeed-Internet wird folglich zunehmend zum kritischen Wettbewerbsfaktor. Mit einem Glasfaseranschluss ist man der Konkurrenz dabei einen entscheidenden Schritt voraus – denn dieser übermittelt Ihre Daten mit bis zu 10 000 Mbit/s. Zudem können Unwetter die Internetverbindung nicht mehr beeinträchtigen: Die Glasfasertechnologie basiert – anders als Kupferleitungen – auf Lichtwellen und ist damit nicht nur besonders widerstandsfähig, sondern nahezu beliebig skalierbar. Bandbreitenbeschränkungen gehören daher ebenso der Vergangenheit an wie Performance-Schwierigkeiten bei hoher Auslastung.
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